काठमाडौँ, २ असार | कुनै समय सरकारी कार्यलयमा आफ्नो एउटा सानो गुनासो पुर्‍याउन नागरिकले सिंहदरबारको ढोका चाहर्नुपर्थ्यो, महिनौँ कुर्नुपर्थ्यो । तर आज समय फेरिएको छ। प्रविधिको चौतर्फी विकाससँगै प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयअन्तर्गत सञ्चालित ‘हेलो सरकार’ प्रणाली केवल गुनासो सुन्ने थलो मात्र नभई, बलियो नागरिक–सरकार संवाद र सुशासनको एउटा आधुनिक औजारका रूपमा उदाएको छ।

सरकारको सयदिने कार्यसूची र आगामी आर्थिक वर्ष २०८३/८४ को बजेटले लिएको रणनीति अनुसार यसलाई अब एउटा एकीकृत ‘प्लेटफर्म’ र सार्वजनिक सेवाको गुणस्तर मापन गर्ने कडीका रूपमा तीव्र गतिमा स्तरोन्नति गरिँदैछ।

चौबीसै घण्टा सेवा र ‘बहुच्यानल’को तयारी

शासकीय सुधारसम्बन्धी सरकारको १०० बुँदे कार्यसूचीको बुँदा नं. २४ अनुसार हेलो सरकार शाखाले अहिले २४सै घण्टा (तीन सिफ्टमा २६ जना कर्मचारीमार्फत) सेवा प्रवाह गरिरहेको छ।

यसलाई थप प्रभावकारी बनाउन फोन, मोबाइल एप, वेबपोर्टल, र सामाजिक सञ्जाललाई एउटै संजालमा जोड्ने ‘बहुच्यानल’ (Multi-channel) प्रणाली स्थापनाको काम अन्तिम चरणमा पुगेको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्णप्रसाद सापकोटाले जानकारी दिनुभएको छ। यो प्रणाली लागू भएपछि उजुरीहरू स्वचालित रूपमा सम्बन्धित कार्यालयमा पुग्नेछन् र तिनको डिजिटल निगरानी समेत हुनेछ।

कार्यसम्पादन र डिजिटल टाइमकार्डसँग आबद्धता

बजेटमार्फत सरकारले सरकारी कार्यालयहरूमा ‘डिजिटल टाइमकार्ड’ लागू गर्ने र हेलो सरकारका गुनासाहरू निश्चित समयसीमा भित्रै फछ्र्यौट गर्नुपर्ने नीति ल्याएको छ। अब गुनासो सम्बोधनको अवस्थालाई कर्मचारीको कार्यसम्पादन मूल्याङ्कन (Performance Evaluation) सँग सिधै जोडिने तयारी छ, जसले कर्मचारीतन्त्रलाई थप उत्तरदायी बनाउने अपेक्षा गरिएको छ।

प्रविधिमा फड्को: अब एआई (AI) को पालो

हेलो सरकारलाई थप प्रविधिमैत्री बनाउन कृत्रिम बौद्धिकता (Artificial Intelligence) आधारित प्रणालीको विकास गरिँदैछ। यसअन्तर्गत:

• गुनासो दर्ता हुनासाथ स्वचालित रूपमा सम्बन्धित निकायमा पुग्ने र नागरिकलाई ‘अपडेट’ जानेछ।

• टेलिफोनबाट आउने गुनासोलाई एआईले स्वतः शब्दमा रूपान्तरण (Voice-to-Text) गरी प्रणालीमा प्रविष्ट गराउनेछ, जसले गर्दा फोनबाटै समाधान हुने मौखिक गुनासाहरूको पनि अभिलेख रहनेछ।

चलनचल्तीका माध्यमहरू: नागरिकहरूले गुनासो दर्ता गर्न प्रविधिलाई बढी रुचाएको देखिन्छ। कुल गुनासोमध्ये ४७ प्रतिशत वेबसाइटमार्फत र ४२ प्रतिशत नागरिक एपमार्फत दर्ता हुने गरेका छन्। यसबाहेक टोल फ्री नम्बर, इमेल, फेसबुक, एक्स (ट्वीटर), भाइबर, ह्वाट्सएप र एसएमएसको सुविधा पनि उपलब्ध छ।

तथ्याङ्कमा हेलो सरकार: गुनासो दर्ता र फछ्र्यौटको स्थिति

हाल यस प्रणालीमा ३,७६९ वटा सरकारी तथा सार्वजनिक निकायहरू आबद्ध छन्। पछिल्ला वर्षहरूमा नागरिकको चेतना र सहभागिता बढेसँगै उजुरीको ग्राफ निकै माथि उक्लिएको छ:

• आर्थिक वर्ष २०८०/८१: ११ हजार ९३२ गुनासो

• आर्थिक वर्ष २०८१/८२: १७ हजार ९७७ गुनासो

• चालु आव २०८२/८३ (जेठ मसान्तसम्म): ४५ हजार ६२३ गुनासो (हालसम्मकै उच्च)

समग्र प्रगति विवरण (असार २ गते बिहान ९:०० बजेसम्मको कुल लाइफटाइम डेटा):

विशेषतः वर्तमान सरकार गठन भएको गत चैत १३ गतेदेखि यही असार १ गते सोमबार दिउँसो १:०० बजेसम्म मात्रै ७,१५० वटा गुनासो पूर्ण रूपमा फछ्र्यौट भइसकेका छन् भने ५,०३३ वटा समाधान भई अन्तिम प्रशासनिक प्रक्रियामा र १९,२३९ वटा प्रक्रियागत चरणमा रहेका छन्।

कुन निकायका विरुद्ध धेरै गुनासो?

नागरिकका उजुरी र असन्तुष्टिहरू सबैभन्दा धेरै सुरक्षा र आधारभूत सेवासँग जोडिएका निकायहरूमा देखिएका छन्:

1. प्रहरी प्रधान कार्यालय: १० हजार ९७५ गुनासो

2. नेपाल विद्युत् प्राधिकरण: ५ हजार ४५ गुनासो

3. गृह मन्त्रालय: ३ हजार १२८ गुनासो

4. एकीकृत डाटा व्यवस्थापन केन्द्र: ३ हजार १२३ गुनासो

5. स्वास्थ्य तथा खाद्य स्वच्छता क्षेत्र: २ हजार ९७२ गुनासो

6. शिक्षा तथा खेलकुद क्षेत्र: २ हजार ७९६ गुनासो

   (यसबाहेक सडक विभाग, काठमाडौँ महानगरपालिका, त्रिवि र यातायात व्यवस्था विभाग विरुद्ध पनि उल्लेख्य उजुरी छन्।)

वर्गीकरण र कानुनी आधार

सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन, २०६४ को दफा ४५ अन्तर्गत जारी ‘हेलो सरकार गुनासो व्यवस्थापन (पहिलो संशोधन) निर्देशिका, २०७८’ बमोजिम यसले कानुनी वैधता पाएको छ। हाल ११७ वटा विभिन्न शीर्षकहरू (जस्तै: भ्रष्टाचार, सेवामा विभेद, महिला हिंसा, वातावरणीय प्रदूषण आदि) मा गुनासो गर्न सकिन्छ, जहाँ नागरिकले आफ्नो परिचय गोप्य राख्न सक्ने सुविधा समेत छ।

गुनासोको गम्भीरता हेरी यसलाई ४ वर्गमा विभाजन गरेर सम्बोधन गर्ने समयसीमा तोकिएको छ:

• तुरुन्त वा अति जरुरी (शान्तिसुरक्षा, जीउज्यान, विपद् सम्बन्धी): तत्काल सम्बोधन गर्नुपर्ने।

• जरुरी: ७ दिनभित्र सम्बोधन गरिसक्नुपर्ने।

• साधारण: १५ दिनभित्र सम्बोधन गरिसक्नुपर्ने।

चुनौती र आगामी बाटो

हेलो सरकार प्रभावकारी बन्दै गए पनि केही व्यावहारिक चुनौतीहरू कायमै छन्:

• अदालतमा विचाराधीन र अख्तियारमा अनुसन्धान भइरहेका विषयमा तत्काल हात हाल्न नसकिने अवस्था।

• एउटै विषय दोहोर्‍याएर दर्ता गर्ने, अपूर्ण विवरण दिने, वा रिसइबी साध्न/हैरानी दिने उद्देश्यले आउने उजुरी।

• केही पेसेवर गुनासोकर्ता वा समूहबाट मात्रै दैनिक ठूलो सङ्ख्यामा उजुरी आउने प्रवृत्ति।

• केन्द्रमा ‘हेलो सरकार’, प्रदेशमा ‘हेलो मुख्यमन्त्री’ र स्थानीय तहमा ‘हेलो मेयर’ जस्ता सञ्जालहरू अलग-अलग चल्दा तथ्याङ्क समन्वयमा देखिएको अन्योल।

विगत २०६८ कात्तिक १७ गते सुरु भएर लामो समय सुस्त रहेको यो प्रणालीले अहिले गति समातेको छ। हाल देखिएका चुनौतीहरूलाई चिर्दै र स्थानीय तथा प्रादेशिक प्रणालीहरूलाई एकीकृत गर्दै एउटै ‘राष्ट्रिय गुनासो व्यवस्थापन संरचना’ बनाउने तयारीमा सरकार जुटेको छ। यी प्रयासहरू सफल भएमा हेलो सरकार आगामी दिनमा नेपालको सार्वजनिक प्रशासनलाई पारदर्शी र लोककल्याणकारी बनाउने सबैभन्दा बलियो कडी बन्ने निश्चित छ।